电商记

在过去的几十年里，我们见证了公司与客户互动方式的显著变化。

从最初的广告代理商简单的账户管理开始，已经演变为复杂的客户伙伴关系系统，催生了整个行业。

今天市场上的领导者不仅仅是在销售产品——他们正在构建完整的业务解决方案。

IBM 在托马斯·沃森（Thomas Watson）带领下的转型为我们提供了一个关于客户导向领导力的典范课程。

沃森的革命性方法不仅在于建立销售队伍，还在于创建能够理解客户所在行业的业务顾问。这种从推销产品到解决问题的转变设定了新的B2B关系标准。

Gartner 最近的数据表明，遵循这种咨询方法的公司相比传统的销售模式能产生更高的客户终身价值。IBM 的策略证明是先见之明——如今，71% 的买家期望供应商提供个性化互动。

现代客户导向已经远远超出了其起源：

从产品到系统

以Salesforce为例，它从一个简单的CRM提供商发展成为全面的业务平台。他们在2021年以277亿美元收购Slack就展示了如何通过构建集成生态系统（有些人称之为平台或系统），一次性解决多个客户痛点是成功的关键。
利用行业特定知识进行创新

考虑Epic Systems如何通过深入掌握医院运营来彻底改变医疗IT行业。他们的成功不仅仅来源于技术优势，更源于对医疗工作流程和法规的深刻理解。

当今市场的领导者遵循以下几个关键原则：

深入的行业知识

麦肯锡建议，拥有深厚行业专业知识的销售团队在成交交易和维护长期客户关系方面显著优于一般知识的团队。
与用户共同创造解决方案

领先的组织不仅仅是交付解决方案——他们还与客户一起开发解决方案。Adobe的Creative Cloud的发展很大程度上受到与创意专业人士直接合作的影响，从而开发出符合用户工作流程的功能。
持续教育和支持

微软在萨蒂亚·纳德拉（Satya Nadella）领导下发生的变革证明了Azure云平台的成功不仅仅依赖于技术优势，还依靠全面的培训计划帮助客户团队掌握新技术。

不同的行业以独特的方式适应了客户导向领导力：

随着我们向前迈进，有几大趋势影响着客户导向领导力的未来：

机器学习赋予大型组织以新的方式规模化个性化服务的能力。亚马逊推荐引擎负责将销售额提高了35%，这显示了技术如何增强而非替代以人为中心的服务。

领先公司正在使用数据分析来预防问题的发生。罗尔斯-罗伊斯的飞机发动机监控系统展示了从被动到主动客户服务的转变。

最成功的公司正在创建综合解决方案，同时解决多个客户需求。苹果的硬件-软件-服务生态系统展示了全面解决方案如何建立持久的客户关系。

对于希望采用这种方法的公司来说，成功需要：

客户导向领导力的未来在于将积极的人类理解客户需求与技术创新相结合的能力。

随着市场变得越来越复杂，客户的潜在需求可能更加多样化，那些能够蓬勃发展的是那些能够在提供优质全面服务的同时，确保深度客户伙伴关系的组织。