它是那些致力于运营卓越的人们
在产品市场或服务市场中建立领导地位并不容易，尤其是在产品和服务的生命周期变得越来越短的快速变化的世界里。
看看那些成长壮大并保持增长势头的公司，你会发现这些公司为了维持其领导地位付出了巨大的努力。
总的来说，你会注意到这些领导者都深受对客户服务和运营卓越的强烈承诺所驱动。而运营卓越只能通过辛勤工作和不懈的努力来实现，每天都要做得比昨天更好，并且每次都能让客户感到满意。
在各个领域处于领先地位的公司与其他公司相比，在多个方面都有显著的不同。
首先也是最重要的是，这些公司认识到人力资源作为宝贵资产对实现运营卓越的重要性。
管理层努力寻找和招募合适的人才，投资于培训和再培训他们，并营造一种健康和竞争的文化，以及鼓励员工追求卓越的态度。
运营卓越是通过标准化流程、自动化、培训和再培训员工来实现的。
AT&T环球信用卡公司在每个月处理超过30万新账户，并处理数百万次电话。
运营团队全天候轻松而细致地管理客户服务和其他业务。
经常可以听到客服代表为了帮助客户解决丢失卡片、被困、遇到紧急情况等问题而超出常规职责范围的情况。
处理客户以及其他包括卡片处理、账单和支付等运营工作的团队高度激励和致力于提供世界级的客户服务，并坚信“超越期望”的信条。
据报道，该公司收到的来自客户的表扬信和电子邮件比投诉信多得多。该公司可以在短短一周内发行并送达一张新的信用卡，并在每个步骤上都击败竞争对手。那么该公司是如何做到这一切的呢？答案很简单，就在于“人才优势”。
公司的每一级管理层都专注于运营卓越。人力资源政策和文化与运营目标保持一致。员工高度有动力、充满热情并且被赋予权力。
在招聘和选拔过程中投入大量精力，以确保他们招聘到具备正确态度的合适人才，然后对他们进行严格和广泛的培训，培训他们掌握流程以及所有方面的软技能和客户服务。
在职培训和持续升级被视为每位员工日常工作程序的一部分。
公司提供了出色的工作道德，并推广绩效认可和奖励系统以提高员工士气。
通过创建一个充满活力、有动力且赋权的团队，并通过奖励和认可绩效，公司成功地建立了一支认同公司的快乐员工队伍。公司坚信，快乐的员工队伍能提升运营效率并有助于利润的增长。
运营效率的另一个重要贡献者是这些领导公司如何简化、设计工作流程、定义工作角色、职责和责任，并建立绩效测量系统。
流程得到了明确的定义，并且职责和角色之间有明确的分离，同时具有高度的专业化。除此之外，运营还包括由运营池中抽取的跨职能团队和专业团队，这些团队参与各种项目并帮助整合运营。
专业团队包括特殊技能团队、跨职能团队以及负责各种过程重新工程、质量评估和改进以及过程迁移等特殊项目的团队。
运营卓越包括建立系统来衡量和奖励绩效。UCS拥有广泛的绩效测量流程和系统。
超过500个流程根据识别的关键指标进行测量，运营团队的薪酬与质量达成挂钩。该系统设有流程，用于识别各级别和每个流程中的表现优异者，并给予表彰以及激励和职业发展机会。
公司确保每一位员工都为自己是团队的一员而感到自豪，并且高度激励去执行，更重要的是，他们致力于通过每一次与尊贵客户的互动提供“客户惊喜”。