Leaders Do Things Differently
AT&T Universal Card Services（AT&T环球信用卡服务）进入信用卡市场时，市场已经成熟，零售银行业务公司也在处理信用卡业务。在这种情况下，该公司选择以一种在市场上具有竞争优势的方式推出他们的信用卡。面对市场中客户需要支付高额年费、高利率和较高的服务费用的情况，UCS推出了他们的产品，并明确表示其产品是“终身免费”。与竞争对手收取的较高利率相比，UCS根据基准贷款利率的变化重新评估其利率，并将这一优势传递给客户。除此之外，该公司还积极与客户互动，提供无与伦比的客户服务。
乍一看，人们自然会怀疑UCS如何在不收取任何年费且其他费用低于市场水平的情况下盈利，并投入技术来推动高效的客户服务流程。尽管如此，UCS还是在短短27个月内实现了收支平衡，并在两年内吸引了超过2000万客户，在短时间内成为市场上的品牌领导者。
该业务的成功来自管理团队坚持不懈追求的两个因素，这两个因素推动了公司的业务发展至顶峰。一是专注于持续提高内部运营效率，二是全力以赴通过无与伦比的客户服务提供价值。
鉴于公司不收取年费且其他费用也低于竞争对手的事实，利润必须来自其他方面。管理层足够聪明地意识到他们需要通过消除浪费和错误来降低成本。在内部，公司集中精力培训和标准化其运营流程，使其无错误。通过减少错误和失误，他们能够节省约15%-20%的成本。
在客户服务方面，公司将卓越的服务视为普通标准。通过其卓越的客户服务，他们能够将客户的流失率降至2%，而行业平均水平则超过15%。每一位客户的保留都增加了运营的底线。
UCS致力于为客户提供真正有价值的服务。曾有多个案例显示，公司客服代表和经理在客户需要帮助时主动伸出援手。有一次，公司面临一家供应商处的计算机故障，导致4万多名客户在该地区遭遇不便。据报道，公司主动联系每一位受影响的客户帮助他们进行交易，通过电话授权交易，并向这些客户寄送了一张10美元的礼品支票以表示歉意。
显然，公司从通过提供优于竞争对手的价值主张并追求运营卓越性和纪律性来建立产品领导地位中受益。
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