Customer Expectation as Key Driver to Online Marketing Business
互联网正在改变客户的期望和行为。理解客户的行为模式是成功开展在线业务的关键。公司开始意识到,适用于传统销售渠道的产品和营销策略并不适用于他们的电子商务业务模型。
我们现在看到的是,组织正逐渐从关注产品技术、生产效率以及成本削减策略转向从电子商务客户的角度理解其产品交付和服务。
电子商务客户的视角迫使电子商务公司改变其业务的价值主张。客户对价值的认知在电子商务环境中至关重要,公司必须重新设计其业务战略和功能,以提供所谓的“价值创新”。
如果你看看互联网环境,你会发现竞争对手对潜在客户的可得性和覆盖面更容易。无论这些组织规模大小、新旧如何,都不重要。客户主要看的是他所处的国内环境。
一般来说,所有在网上浏览并打算购买商品的客户都希望尽快完成购买,因为他们没有时间。电子商务模式的速度和便利性促使他们选择在线购买。
促使客户在线购买的另一个标准是他们能够快速比较竞争对手的价格,并选择最便宜的交易。在这个阶段,产品的质量或服务已经被默认认为是最好的。
另一个可能促使客户点击的因素是品牌熟悉度。在这种情况下,公司别无选择,只能通过创新和技术来保持领先,并推出“价值感知”方案。
如果你回想一下互联网上一些最熟悉的名字和品牌,很容易想到像谷歌、雅虎、微软、AOL、亚马逊、易趣等。这些公司已经成功地让自己更接近客户,并提供价值感知。
麦当劳在全球范围内成功建立了品牌,承诺提供一定的质量和客户服务体验。 你可以看到一美元商店、无附加服务的飞行以及零售巨头每日低价已经成为客户的热门选择,他们对价值主张感到满意。
亚马逊.com 成功利用技术来提供并超越客户对价值主张和客户体验的期望。 亚马逊.com 的故事已成为所有商业管理课程的案例研究。
亚马逊.com 在短时间内成为在线业务巨头,击败了竞争对手,并且每年都在持续增长。成功的秘诀在于理解客户期望并利用技术来构建和向客户提供价值主张,从而实现客户满意。他们投入大量资源来建立电子邮件基础设施,使搜索书籍、比较和在线购买变得轻松、愉快和有趣。
除了提供预览、新闻稿以及通过访谈将作者介绍给客户外,他们还超越了客户的期望,改变了客户的价值主张。
客户可以享受到免费送货、二手书的可用性以及许多额外的好处,这都是他们在选择从网上商店购买更多商品时获得的有形价值。创新不仅限于普通的在线交易。
亚马逊注重倾听客户的声音,并尝试提供定制化解决方案。 寻找特定已绝版或库存中没有的书籍的客户可以联系客服,他们会尝试从出版商或供应商那里安排该特定书籍。这些创新使他们成为各自领域的领导者,并赢得了客户的忠诚。
亚马逊的客户与那些会在任何书店购买的人不同。客户地理分布遍布各国,国际销售在其总销售额中占很大比例,这意味着亚马逊需要具备端到端的服务能力,能够在客户的家门口进行配送。
创新、建立后端能力,并继续倾听客户需求并预判未来需求是推动公司业务战略的关键因素。
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