客户之声（Voice of Customer）

客户之声并不是六西格玛过程中的工具。它是六西格玛过程的核心理念之一，确保整个流程改进活动基于最重要利益相关者的需求——即客户的需求。

客户之声与卡诺分析密切相关，后者已在另一篇文章中解释。然而，与卡诺分析相比，客户之声的范围更广。以下是对客户之声的简要说明。在任何六西格玛项目开始时进行客户之声研究对于项目的成功至关重要。

客户之声可以理解为一个介于营销和运营之间的接口。通常，这些方法由营销部门使用。然而，在六西格玛方法论中，运营部门也需要参与这一系统。这是因为理解了客户之声之后，下一步是使用质量功能部署，将客户之声转化为工程师之声。这有助于以一种基本的方式建立客户满意度，从而影响组织的基本运作方式。

研究需求

有多种方法可以用来了解客户的需求。这些方法可以单独使用，也可以组合使用来验证通过各种方法收集到的需求。一些常用的方法如下：

领先用户： 领先用户是产品的高级用户。他们以不同于产品预期用途的方式来使用产品。正因为如此，这些用户成为公司的重要信息来源。苹果电脑公司以其了解其领先用户的需求并创造出创新产品而闻名。

焦点小组： 焦点小组研究依赖于少数客户的独家访谈，而不是从许多客户那里填写问卷。访谈通常是非结构化的。要求客户表达他们对所使用的产品/服务的意见。由主持人进行引导，以确保讨论不偏离主题。达美乐比萨通过焦点小组研究了解到顾客认为他们的披萨尝起来像纸板。随后，他们推出了不同类型的饼皮以满足不同顾客的需求。

样本调查： 这是最常见的收集客户信息的方法。他们被要求填写一份问卷。标准结构化问题被提出，并记录意见。然后使用统计方法来推断这些意见。这种方法的问题在于它高度结构化。客户有一些他们认为显而易见且未说出口的需求。这种方法无法记录此类数据。

保修数据/客户退货/反馈： 另一种理解客户之声的方法是查看他们表达不满的数据。保修数据显示了哪些产品特性存在问题。客户退货也显示了不满的原因。客服人员收到的负面反馈也是重要的信息来源。