Kano分析 - 含义、应用和影响
Kano分析是一个看似简单的工具，但它在质量管理领域具有深远的影响。它改变了组织对质量的看法。Kano分析通过从一维测量转变为二维测量，带来了这一变化。
一维与二维质量
传统上，质量仅根据操作参数进行衡量。这意味着缺陷最少的公司被认为具有最佳质量。然而，在现代竞争激烈的环境中，提供有缺陷的产品是不可接受的。因此，这种质量衡量标准并不能真正反映当前的情况。
Noriaki Kano先生观察到这个问题，并得出结论认为质量需要作为两个维度之间的关系来衡量。这两个维度分别是客户满意度和需求满足。任何产品已经具备的属性以及即将添加到产品的属性都被放置在这个由这两个轴交叉形成的坐标系统中的四个象限之一。
Kano模型的应用
Kano模型可以被视为营销团队和运营团队之间的接口。这是因为这两个团队需要协调以确保正确应用该模型并获得由此产生的好处。Kano模型的应用如下：
了解并非所有需求都是平等的：Kano模型帮助组织区分和优先考虑需求。有些产品的属性必须绝对存在，还有一些是锦上添花的，还有一些则对客户没有影响。
帮助进行调查：客户的声音需要融入产品中。虽然客户会说出他们想要什么和不想要什么，但他们无法说明需求的程度或他们认为这个需求有多重要。然而，这个需求是否重要对消费者感知的好处有着重大影响。
因此，调查需要计划以纳入这一方面。经验表明，考虑到Kano分析的调查更能找到客户需求并帮助管理层满足这些需求。
精益产品：借助Kano分析，组织可以添加能够最大程度满足客户需求的功能。客户不关心的功能可以被从产品中移除，因为它们只会增加成本而不会提供任何好处。这有助于给客户提供他们想要的东西，同时保持合理的价格。
实施Kano分析
五种类型的属性：
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必备：必备特性顾名思义是产品/服务提供中必不可少的部分。其存在不会使产品/服务更好，因此其存在不会被注意到。但其缺失会导致严重不满。客户认为这些特征如此显而易见，以至于他们甚至不会提及。假设卖家理解这一要求。例如，在汽车的情况下，人们认为新购买的汽车不应该有任何划痕。划痕不存在的事实不会带来任何满意，但其存在会激怒客户。
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线性：这是最常见理解的产品特性类型。这些是竞争对手通常基于的特性。如果你增加这些特性，客户的满意度就会提高，如果你减少这些特性的水平，客户的满意度就会降低。
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吸引型：这些特性可以帮助组织达到客户欣喜。这些特性是客户没有预料到的，因此当客户得到时会感到惊喜。然而，其缺失并不会引起任何不满。然而，重要的是要认识到，随着时间的推移，吸引型特性会逐渐进入必备特性象限，客户开始期望它们。可以说，吸引型特性是必备特性的完全相反。
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中立：这些特性是客户不关心的。它们的存在增加了客户需要支付的成本，但并不提供满足感。因此，它们是资源的浪费，必须消除。
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反向：反向特性是不应满足的！如果你不满足它们，那么客户非常高兴，但如果你满足了它们，不满就会发生。这通常指的是当产品加载了太多功能时，一些客户体验到的特性疲劳。
Kano模型的影响
几乎所有世界上的主要公司都曾一度或另一度实施过Kano模型。一些重要的操作概念已经从Kano模型演变而来。它们如下：
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模块化产品：许多公司试图设计他们的产品使其模块化。因此，他们明白不同的客户对不同功能的看法不同。一个客户认为是必备功能的特性可能是另一个客户认为是反向功能的。因此，通过在产品中建立模块化，他们可以为每个人提供他们需要的功能，从而创造客户满意度。
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变体：那些不能创建模块化产品的公司倾向于创建同一产品的不同变体。这些产品之间的唯一区别在于一些具有某些额外功能，因此针对不同的受众。
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精简版本：像宜家这样的公司通过销售精简版产品取得了巨大成功。Kano分析等工具帮助他们发现大多数人有基本需求，于是他们设计了一种业务来满足这些需求。