挑战在进行客户之声（Voice of Customer）调研时所面临的困难
客户之声听起来可能很简单。然而，可以肯定地说，阅读相关文献会让人觉得它看起来过于简单。任何有市场研究经验的人都会理解其中涉及的问题。对于一个六西格玛项目来说，准确的客户之声是至关重要的。因此，下面列出了在进行此调研时遇到的一些常见问题：
矛盾的数据： 我们开始假设处于相似细分市场的客户会有相似的需求。然而，正如客户之声所解释的那样，这可能并非如此。属于相同人口统计和心理特征细分市场的客户有时会有显著不同的需求。这使我们得出结论，最初对客户的细分可能是基于错误的标准。
客户之声是一种工具，可以帮助了解用于细分客户的基础是否正确。如果客户持续提供相互矛盾的反馈，那么这个问题可以向营销部门提出。如果我们不解决这个问题，继续推进六西格玛项目并建立一个高效的过程，而输出过程无法满足客户的需求，那将毫无意义。
持续的VOC： 大多数组织将VOC视为一次性活动。然而，事实并非如此。客户需求不断变化，技术进步也在不断改进这些需求。此外，客户会逐渐习惯产品特性。因此，今天能带来客户愉悦的功能，明天就可能成为产品的预期功能。
成功创建基于客户之声的过程的挑战在于创建一个响应性的过程。这个过程能够倾听客户需求的变化，并相应地做出改变，以提供最大的满意度。这种基于反馈的控制通常用于组织内部流程，但在面向客户的流程中却很少使用。
捕捉和组织： 为了应对持续的VOC，许多组织已经实施了客户关系管理系统（CRM）。然而，从技术角度实施这些系统是不够的，它们需要融入组织的文化之中。
例如，许多客户会对收到负面反馈的客服代理进行处罚。这会导致他们倾向于隐藏负面反馈。组织必须奖励那些指出VOC过程中明显缺陷的客服代理。这是一个文化挑战，同样需要营销和运营部门之间的协调，以在组织中营造以客户为中心的文化。